OUVIDORIA

Nas rodoviárias do país, entre o passageiro que precisa chegar e a empresa que promete levar, está a ouvidoria: muito mais que um canal de reclamações, o espaço onde se constrói, todos os dias, a qualidade do serviço público concedido. "Ouvidoria em Serviços Públicos Concedidos: a ponte entre empresas e sociedade" é um guia prático, nascido da realidade das estradas, para quem opera, usa e fiscaliza o transporte rodoviário concedido.

Em dez capítulos, o livro mostra como transformar a ouvidoria de obrigação burocrática em centro de inteligência estratégica: governança e independência, tecnologia e dados, controle social e transparência, resolução de conflitos, proteção ao denunciante, ética, acesso à informação, compliance, descentralização nos terminais, linguagem simples e a rede de proteção formada por PROCON, agências reguladoras e Justiça.

Um sumário executivo reúne 16 lições essenciais, organizadas para as concessionárias, os passageiros, que aprendem a ordem certa para reclamar e a documentar seus direitos, e as agências reguladoras, para as quais as ouvidorias funcionam como fiscalização indireta e permanente. Com base na legislação aplicável, de concessões a consumidor e à acessibilidade, a obra defende que empresa que ouve, passageiro que participa e Estado que regula com inteligência desenham o transporte que o Brasil merece.