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ACEITO
Design de Serviços
Seu cliente vivenciando uma notável experiência de atendimento
Categorias
Administração, Desenvolvimento Humano, Economia, Atendimento Ao Cliente, Comportamento Do Consumidor, E Commerce
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Versão
ebook
R$ 20,45
Disponível em:
epub
Valor total:
R$ 20,45
Este ebook também pode estar à venda na:
Sinopse

O livro trata da evolução do conceito de serviço ao cliente. Ao contrário de uma abordagem compartimentada das iniciativas de atendimento ao cliente, o design de serviços deriva de uma estratégia ampla, que é a chave para o projeto ou design de uma experiência consistente e agradável do cliente ao consumir algum produto de uma empresa. O papel do design é conferir uma visão holística destes serviços, proporcionando que a soma de seus efeitos construam uma forte ligação emocional dos clientes com a empresa e com os produtos. O texto orienta à liderança como conduzir um projeto de design de serviços ou experiências, trazendo técnicas para explorar o potencial de inovação de sua equipe, baseado em conceitos de design thinking (termo concebido pela consultoria americana IDEO). Igualmente são abordados aspectos comportamentais e culturais nas empresas que servem como pano de fundo para as iniciativas resultantes do projeto. Exemplos de empresas nacionais e internacionais ajudam a ilustrar o tema e torná-lo de mais fácil compreensão.

Características
ISBN 978-85-913309-0-4
Número de páginas 106
Edição 1 (2012)
Formato A5 (148x210)
Acabamento Brochura c/ orelha
Coloração Preto e branco
Tipo de papel Offset 75g
Fale com o autor
Marcelo de Sousa

Marcelo de Sousa é engenheiro químico pela UFRJ, mestre em engenharia de processos pela Unicamp com especialidade em administração pela FGV. É Diretor Executivo da Inovaplan, consultoria em inovação de negócios voltada para Pequenas e Médias empresas, onde aplica o design thinking para ajudar empresas a se mobilizarem em processos de transformação. Atuou como executivo em empresas como 3M e Votorantim e em projetos com consultorias como Accenture, Bain & Company e McKinsey.

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